Volg @lexvanalmelo
De huurtoeslagenfraude illustreert hoe servicegericht de Belastingdienst is en hoe gebrekkig de controle kan zijn. Maar toen ik de directeur-generaal van de Belastingdienst interviewde met een redactielid van Het Register was deze fraude nog niet naar buiten gekomen. Het gesprek gaat vooral over de communicatie tussen Belastingdienst, belastingadviseur en onderneming. En over duizend vacatures.
Leuker dan de slogan ‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ kan de Belastingdienst het niet maken. Als wij Peter Veld op 1 maart spreken, lanceert de Belastingdienst juist zijn nieuwe televisiespotje waarin deze leuze nog steeds de payoff vormt. Veld vindt het razend knap dat je in zevenentwintig seconden een – deels gefingeerde – geschiedenis van de aangifte kunt laten zien. Maar op de dvd “43 jaar Televisiespots, 1969-2012”, die hij ons cadeau doet, staan eerlijk gezegd wel leukere spotjes dan de ontwikkeling van kleitablet tot laptop.
Die met actrice Olga Zuiderhoek en haar dochter bijvoorbeeld, die in de jaren negentig zeer gecharmeerd waren van de leuke baliemedewerker op het belastingkantoor. Als zij komen vragen hoe het met de aangifteplicht zit nu dochterlief haar eerste baan heeft en de baliemedewerker vraagt ‘Wat doe je eigenlijk?’ antwoordt de dochter met verlangende blik: ‘Vanavond, bedoel je?’
Peter Veld: ‘Die drieënveertig filmpjes geven ook een sociologisch beeld van Nederland.’ Maar de suggestie dat de Belastingdienst de barometer van de samenleving is, vindt Veld wat overdreven. Wel stelt hij tot zijn genoegen vast dat elke belastingplichtige Nederlander de niet-leuker-wel-makkelijker-slogan paraat heeft.
Minder uitstel
Nog groter is zijn genoegen over de vooraf-ingevulde-aangifte (VIA). Dit systeem is koud in de lucht als het gesprek begint. ‘Er zijn al dertigduizend belastingplichtigen die hun vooraf ingevulde aangifte hebben gedownload. In een uur tijd!,’ zegt Veld.
‘Bij meer dan tweeënhalf miljoen particulieren gaan wij proberen versneld de definitieve aanslag op te leggen. Als de belastingplichtige zegt: de informatie van de Belastingdienst klopt, dan zijn wij meteen klaar. Ik verwacht dat burgers hierdoor meer snelheid en eerder duidelijkheid willen. Er zijn ongeveer drie miljoen gevallen met een uitstelregeling en daarvan loopt tachtig procent via een belastingadviseur. Ik verwacht dat klanten, nu het allemaal sneller kan, druk gaan uitoefenen op de belastingadviseur en vragen of uitstel nog wel nodig is.’
‘De winstaangifte loopt nu dankzij standard business reporting allemaal digitaal. Volgend jaar volgt de omzetbelasting. We zijn ook bezig met een proef met elektronisch berichtenverkeer, dat geleidelijk de blauwe envelop zal vervangen. In 2012 zijn wij begonnen met een digitaal toeslagensysteem. Miljoenen mensen gebruiken het webportaal om een toeslag aan te vragen.’
Maar een intermediair kan dat niet voor zijn klanten…
‘Nog niet, nog niet. Daarvoor moeten wij de machtigingsvoorzieningen aanpassen. Dit wordt de komende jaren ontwikkeld en wordt op dezelfde leest geschoeid als de machtiging en e-herkenning voor bedrijven. Autorisatie en authenticatie moeten voor de hele overheid hetzelfde zijn en daarom vraagt het even tijd.’
Duizend vacatures
‘De Belastingdienst staat op een kantelpunt. Door de bezuinigingen moeten er mensen weg, maar per saldo hebben wij er meer nodig. We konden jarenlang geen nieuwe medewerkers werven en ondertussen schreed de vergrijzing voort. Nu gaat het slot eraf. Onze analyse was dat we in 2015 door de vergrijzing nieuwe mensen moesten werven. Maar omdat we sommige taken gaan intensiveren, moeten we daarvoor al eerder extra mensen aannemen. We staan nu aan het begin van een decennium waarin we een grote vervangingsoperatie ingaan. We zoeken niet alleen nieuw opgeleide mensen, maar ook overstappers die willen werken aan fiscale vraagstukken. Dit jaar gaan we meer dan duizend vacatures openstellen. Met name onder accountants, fiscalisten en gedragswetenschappers.’
Het redactielid van Het Register veert op. ‘Nee, ikzelf ben te oud. Maar ik ken diverse collega’s die hiervoor interesse zouden hebben.’
Peter Veld: ‘Een omgekeerde beweging zullen we ook zien: er zullen ook medewerkers van de Belastingdienst naar het bedrijfsleven gaan. Maar het mooie voor medewerkers van de Belastingdienst is dat er eindelijk perspectief is om door te stromen. Omdat tot nu toe alles vastzat, werden zij feitelijk ontmoedigd om zich met allerlei cursussen en opleidingen te ontwikkelen. De dynamiek van de dienst neemt toe. We zoeken zowel intern als extern mensen voor werkzaamheden die variëren van de aangifte van particulieren tot toezicht en opsporing. Van VIA tot FIOD, zoals we hier zeggen.’
Over toezicht gesproken, blijft horizontaal toezicht bestaan?
‘Het aantal mkb-bedrijven dat zich via een convenant met de belastingadviseur meedoet, is vorig jaar verdrievoudigd tot 90.000. Horizontaal toezicht blijft bestaan, maar voor bedrijven waar kwesties spelen volgt een onderzoek. Het is dus niet horizontaal óf verticaal toezicht. Nee, elke belastingplichtige krijgt de behandeling die hij verdient.’
Dus horizontaal waar het kan en verticaal waar het moet?
‘Ja. In het regeerakkoord staat dat wij het verticale toezicht en de invordering gaan intensiveren. Dat betekent dat het verticale toezicht toeneemt. Daarvoor werven wij deurwaarders en slimme mensen die gaan werken aan intelligence om belastingplichtigen op te sporen die onder de radar zijn gebleven. We gaan meer boekenonderzoeken doen in het mkb en de FIOD krijgt een extra team om witwassen aan te pakken.’
Helpdesk
Bij de inspectie Breda is een proef gedaan met heffen op locatie, waarbij de inspecteur soms de adviseur van een onderneming benadert
‘Ja, met heffen op locatie proberen we van veel briefverkeer af te komen. Als wij vragen hebben over een aangifte, kunnen we die schriftelijk naar de adviseur sturen. Daar krijgen we dan een reactie op terug, die voor ons misschien weer aanleiding is voor een volgende brief enzovoorts. Bij heffen op locatie verzamelen we onze vragen rond aangiftes die door een bepaalde adviseur zijn verzorgd. Dan sturen we alle vragen schriftelijk naar de adviseur bij wie wij vervolgens langs gaan om de vragen te bespreken. Zo kun je meteen punten met elkaar verduidelijken en afspraken maken over de afhandeling. Onze ervaring is dat dit tot meer transparantie leidt en tot meer begrip over en weer.’
Zoals het aanpassen van gegevens uit de aangifte?
‘Ja. De staatssecretaris werkt aan een wetsvoorstel voor soepel herzien. Heel veel bezwaren zijn gewoon wijzigingen of aanvullingen. Dus bij 70% van de bezwaarschriften wordt een veel te ingewikkelde procedure met waarborgen gevolgd. We gaan de procedure nu zo inrichten dat het gemakkelijk wordt om over en weer veranderingen aan te brengen. Daarbij is het uitgangspunt dat alles digitaal gaat, tenzij. Ook de belastingadviseur gaat meer digitaal communiceren met de Belastingdienst.’
Het is vaak moeilijk om een medewerker van de Belastingdienst pakken te krijgen. Je hebt geen direct telefoonnummer en een direct e-mailadres geven ze liever niet af. Hoe kun je als belastingadviseur nog een medewerker van de Belastingdienst bereiken?
‘Eerlijk gezegd is e-mail een beetje verouderde technologie en niet geschikt als massaal communicatiemiddel. Je wordt dan als overheidsdienst uit alle hoeken en gaten bestookt met e-mails. Je kunt het als medewerker en adviseur natuurlijk wel gebruiken als je elkaar kent. Maar dan liever niet via een hotmail of gmail-account en bij voorkeur versleuteld. Het gewone e-mailverkeer is niet veilig en daarom communiceren wij het liefst via een portal. Daarnaast kunnen belastingadviseurs de Belastingdienst bereiken via de helpdesk intermediairs en via de balie.’
Voor zover wij kunnen nagaan is de helpdesk intermediairs ter ziele. De telefoonnummers die wij hebben gekregen werken niet meer.
Peter Veld reageert verbaasd. ‘De helpdesk bestaat nog wel degelijk. Wij bouwen die zelfs uit door te investeren in de kwaliteit van de mensen. De helpdesk bereik je via de Belastingtelefoon. We kunnen niet bij elk belastingkantoor zorgen voor voldoende kwaliteit en expertise. Daarom zorgt de Belastingtelefoon ervoor dat de intermediair of de burger het juiste antwoord krijgt. Intermediairs kunnen toegang krijgen met hun becon-nummer. Verder kan de belastingadviseur communiceren via het becon-overleg. Volgens de Fiscale Monitor 2013 is 87% van de gebruikers tevreden of neutraal over de telefonische helpdesk en slechts 13% ontevreden.’
Die 13% zijn wij dan…
‘Wij willen via het becon-overleg in gesprek blijven om betere prestaties te leveren. Alle onhandigheden die je wegneemt leiden tot minder correspondentie. We trekken aan hetzelfde einde van het touw. Wij doen het natuurlijk niet altijd goed, maar thuis en op het werk gaat het toch ook niet altijd goed?’
Minder stenen
Het aantal kantoren wordt minder. Gaan belastingadviseurs hun goede contacten bij de Belastingdienst verliezen omdat de vertrouwde medewerkers verhuizen?
‘Er komen inderdaad minder kantoren, maar wel verspreid over het hele land. We moeten efficiënter werken en daarbij zeg ik: liever minder stenen dan minder mensen. Goed contact met medewerkers is belangrijk, maar de tijd van paard en wagen is wel een beetje voorbij. Door de digitalisering bestaat er minder behoefte aan fysieke contacten. En als je dat toch wilt, moet je misschien iets verder reizen. Maar de baliefunctie blijft. Ook gaan onze medewerkers met hun iPad bijvoorbeeld naar een gemeentehuis, de Kamer van Koophandel of misschien zelfs naar het bedrijf zelf toe. We moeten toegankelijk blijven voor de 1,2 miljoen mkb-bedrijven in heel Nederland.’
De menselijke maat blijft dus bestaan?
‘Ja, de Belastingdienst moet het hebben van vrijwillige naleving van wet- en regelgeving. Goede bereikbaarheid is en blijft van groot belang. Als belastingplichtige moet je een deskundige medewerker kunnen spreken.’
Je hoeft dus als belastingadviseur ook niet te weten welk onderdeel van de Belastingdienst waarvoor competent is?
‘We proberen steeds meer op een eenduidige manier mensen en intermediairs te helpen. Daarvoor concentreren wij de deskundigheid in expertisecentra. In essentie zijn de contacten en aanspreekpunten voor bedrijven en adviseurs hetzelfde gebleven. En wanneer dat verandert, wordt dat naar de ondernemers en adviseurs gecommuniceerd. Nieuw is dat wij bij de Belastingtelefoon en de balies meer gaan werken op afspraak en dat wij, zoals gezegd, bedrijven meer gaan opzoeken. De medewerkers hebben soms liever dat zij naar de belastingplichtige toe moeten dan dat die naar hen toekomen.’
Is de nieuwe leuze, met dank aan Veronica, dan eigenlijk niet: ‘De Belastingdienst komt naar u toe’?
‘Nee: de Belastingdienst maakt het steeds makkelijker en voor overstappers ook aantrekkelijker.’
De Belastingdienst maakt het dus niet alleen makkelijker maar ook leuker?
‘Nou, de mensen moeten nog steeds belasting betalen. Maar oké, we maken het leuker in die zin dat het aantrekkelijker wordt om bij ons te werken en dat het minder ingewikkeld wordt om dingen zelf te doen.’